En flere år med synkende kundetilfredshet viser en fersk måling fra EPSI at norske forsikringskunder er blitt mer fornøyde over det siste året.
Mens forsikringsselskapene ifølge kundene var for passive under pandemien, viser årets måling at aktørene har bedret kundekontakten og kundekommunikasjonen.
I privatmarkedet er det JBF som kan skilte med de mest fornøyde kundene, mens det er Gjensidige som presterer best i bedriftsegmentet.
Tilliten er høy
Undersøkelsen til EPSI viser at forsikringskundene i Norge er mer fornøyde i dag enn på samme tid i fjor. Samlet sett oppleves forsikringsbransjen som meget pålitelig, og kundene har høy tillit til sine leverandører.
– Systemet rundt forsikring er bygget på fellesskap og tillit, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge.
Han påpeker at kundetilfredshet dermed er et viktig måltall på hvor godt bransjen og hvert enkelt forsikringsselskap klarer å levere på det de lover kundene sine.
Én av de faktorene som har særlig positiv effekt på både kundetilfredsheten, lojaliteten og tilliten ute blant kundene er forsikringsselskapenes evne til å bygge en kunderelasjon gjennom kontakt og kommunikasjon.
– Det er helt tydelig at forsikringskunder som opplever at forsikringsselskapene er proaktive og fra tid til annen tar en avsjekk på om de er rett forsikret er mer fornøyde enn andre. Vi ser dessuten at kundene verdsetter gode tips og råd om skadeforebygging, sier Høst.
JBF og Gjensidige på topp, DNB med dobbel jumboplass
Fjorårsstudien viste at det var de mindre forsikringsselskapene i markedet som samlet sett fikk den beste tilbakemeldingen.
Årets måling bekrefter dette bildet, for det er tre av de selskapene som tidligere lå i samlegruppen «øvrige forsikringsselskaper» som er de mest populære.
Blant privatkundene topper JBF målingen, og følges av WaterCircles, KLP, Gjensidige og Frende. DNB (Fremtind) kommer dårligst ut, etter Storebrand og IF.
Bedriftskunder er mest fornøyde med Gjensidige, og minst tilfredse med DNB.
Selv om mange av DNB kundene anser DNB som trygt og sikkert sted å være forsikringskunde, synes kundene at relasjonen mellom dem og DNB er for svak.
– Kundene opplever DNB som passive når det gjelder forsikring, og følger seg ikke godt nok ivaretatt. DNB sin skadehåndtering vurderes også som en del dårligere enn for bransjen ellers, sier Forretningsutvikler i EPSI Norge, Sindre Brochmann.