En uenighet om håndbagasje utviklet seg til en bitter konflikt på Oslo lufthavn. To passasjerer fikk ikke bli med Swiss-flyet til Zürich – og krevde senere 30.000 kroner i erstatning. De reisende og flyselskapet har svært forskjellige beskrivelser av hva som skjedde. Saken havnet til slutt i flyklagenemnda.
Uenige om håndbagasjen
Det hele startet før en Swiss-flyvning fra Gardermoen til Zürich tidligere i år.
Ifølge Swiss hadde de to reisende med seg flere kolli håndbagasje som var betydelig større enn det som var tillatt. Fordi flyet var fullt, fikk passasjerene beskjed om at bagasjen måtte sjekkes inn.
Flyselskapet opplyste at de tilbød å sjekke inn bagasjen uten ekstra kostnad. Passasjerene skal likevel ha insistert på å få ta den med inn i kabinen.
De reisende bestrider denne fremstillingen. De har forklart at de ba om at bagasjen skulle måles, og viste til at den samme håndbagasjen tidligere hadde vært med på flyreiser uten problemer.
Håndbagasje og hva som faktisk kan tas med inn i kabinen er et tema som stadig skaper spørsmål. Vi har tidligere skrevet om nye flyregler som blant annet kan få betydning for håndbagasje og passasjerrettigheter.
Swiss: Situasjonen eskalerte
Det er særlig beskrivelsen av det som skjedde videre som skiller partene.
Swiss opplyste til nemnda at de reisende ble stadig mer sinte og verbalt aggressive da de ikke fikk viljen sin.
– De ropte til gatepersonalet og deres ledere, og truet med å rapportere dem og få dem avskjediget, skrev Swiss i sin redegjørelse, gjengitt av Flysmart24.
Da passasjerene i tillegg begynte å fotografere de ansatte, ble det ifølge selskapet besluttet at de ikke skulle få gå om bord.
Swiss mener avgjørelsen ble tatt av hensyn til sikkerhet og trygghet.
Passasjerene avviser beskrivelsen
De to reisende mener på sin side at de aldri nektet å følge instruksjonene fra personalet.
De avviser også at de opptrådte slik Swiss beskriver. Ifølge deres forklaring fikk de heller ikke beskjed om at oppførselen deres ble oppfattet som upassende.
Da de ble nektet å fly, ba de om en skriftlig begrunnelse. Det fikk de ifølge klagen ikke.
Resultatet var at de måtte skaffe seg nye flybilletter.
I etterkant krevde de blant annet erstatning for de nye billettene og det de opplevde som en ydmykende behandling. Det samlede kravet var på 30.000 kroner. De ba også om at hendelsen skulle granskes internt.
At oppførsel om bord eller på flyplassen i enkelte tilfeller kan få store konsekvenser, har vi også omtalt tidligere. I sommer skrev Sosialnytt om et flyselskap som gjorde det klart at enkelte regelbrudd kan føre til at passasjerer nektes transport.
Flertallet ga Swiss medhold
Da saken kom til flyklagenemnda, fikk passasjerene ikke gjennomslag hos flertallet.
Nemndas flertall la avgjørende vekt på rapporten Swiss hadde levert om hendelsen. Der ble det blant annet beskrevet at passasjerene skal ha nektet å etterkomme beskjeden om håndbagasjen og opptrådt verbalt aggressivt.
Nemnda viste også til opplysningene om roping, trusler om å få ansatte oppsagt og fotografering av personalet.
– Slik atferd må anses å kunne ha betydning for sikkerhet og orden, skrev nemnda ifølge Flysmart24.
På dette grunnlaget mente flertallet at Swiss hadde anledning til å nekte passasjerene ombordstigning.
Mindretallet var uenig
Avgjørelsen var imidlertid ikke enstemmig.
Forbrukernes representant i nemnda mente at det ikke var godt nok grunnlag for uten videre å konkludere med at Swiss hadde rimelig grunn til å nekte de to å fly.
Mindretallet stilte blant annet spørsmål ved hvor stor vekt rapporten fra flyselskapet burde få, fordi den skal ha blitt utarbeidet i ettertid og i forbindelse med behandlingen av klagesaken.
Poenget fra forbrukerrepresentanten var at en uenighet mellom passasjerer og flypersonale ikke i seg selv er tilstrekkelig til å nekte noen ombordstigning.
